Если ты сопровождаешь человека на процедуры, это ты делаешь зачем? Может потому, что он не может сам дойти? Может потому что не знает о процедурах? В чем вообще твоя роль, если ты даже пояснить ничего не можешь пациенту?
Если так, то вопросы пациента понять очень легко: его куда-то ведут. Куда и зачем неизвестно, и пояснить некому. Пациент нервничает, потому что не контролирует ситуацию, от которой зависит его здоровье. А ты, вместо того, чтобы пояснить или пригласить того, кто компетентно пояснит, "пропускаешь мимо ушей". Не удивительно, что отхватываешь негатива еще больше.